Ninguém hoje em dia duvida que no centro de uma comunicação corporativa está o cliente. Tudo se desenvolve em torno daquele que é o maior activo. Mas isso não chega. Para que ele perceba o que queremos divulgar, para se estabelecer uma relação de confiança entre as duas partes envolvidas, não basta querer que ele seja o centro. Além de ser um enorme desafio fidelizar a relação com o consumidor, que é cada vez mais exigente, fortalecer esses laços tendo sempre em atenção os custos, é um autêntico quebra cabeças no mundo actual.
Daí que seja importante realçar que para funcionar bem, o Marketing Relacional deve ser utilizado de forma relevante e com elevados níveis de envolvimento de quem gere a rede de comunicação cliente-empresa. Logo, aparecerá a tal bidireccionalidade que é frequente neste tipo de relação.
Sendo forte a forma como podemos medir os resultados e perceber o impacto directo nas vendas, o marketing relacional é uma ferramenta eficaz para medir o retorno do investimento e a durabilidade de um cliente.
Não devemos esquecer que nos últimos anos o Marketing Relacional amplamente utilizado pois com o avanço das tecnologias surgiram softwares específicos para o tratamento da informação de clientes, o caso dos CRM (Customer Relationship Management ou mesmo Web-CRM), que permitiram às empresas construir um perfil detalhado de um cliente desde o primeiro momento de contacto com a empresa até...bem diríamos que só mesmo "morrendo" o cliente é que se poderia colocar um fim ao histórico.
Logo é vulgarmente reconhecido que o Marketing Relacional advém de um cruzamento de funções do Marketing. Está organizado em torno de processo que envolvem todos os aspectos de uma organização. E não é fora do comum que alguns autores reconhecidos da área por vezes prefiram chamar-lhe Marketing das Relações (relationship marketing), porque inclui mais variáveis que no marketing tradicional.
No entanto, nas pesquisa que efectuei na Internet dei conta de uma abordagem que deixa-nos margem para pensar. O Marketing Relacional não é mais que uma junção do Marketing com as Relações Públicas. Aliás, o Mercator na edição de há uns 10 anos atrás falava das Relações Públicas e nas definições e conceitos associados podemos estabelecer um paralelismo com o Marketing Relacional. Apesar de tudo, e de não ser a minha ideia, pois acho que o tratamento dos processos actuais no Marketing Relacional evoluíram muito, não poderia deixar de realçar algo que faz parte da história e do crescimento deste conceito. Daí, tal como falei em cima, o Marketing e as Relações sobrepõe-se.
O Marketing Relacional muitas vezes está associado ao B2C (Business to Consumer). E se nessa vertente deve-se aproveitar ao máximo a facilidade de comunicação, o estreitamento da relação com o consumidor, deve uma empresa também ampliar os processos compreender formas de aumentar os seus negócios através do B2B (Business to Business).
-construção de um rede de relacionamento efectivo que origina a fidelização dos clientes;
- interactividade que o cliente pode tornar nas comunicações que tanto pode ser como receptor ou emissor;
- personalização da comunicação, pois devido à abordagem do marketing relacional as mensagens são distintas e directas ao cliente;
- memorização, pois todas as acções com o cliente são registadas, logo é mais fácil a partir de um histórico perceber que tipo de comunicação se mantém com o cliente; - possibilidade investir nos melhores clientes;
- capacidade para personalizar as ofertas;
- incorporar os clientes no processo de criação de valor acrescentado da empresa;
Desvantagens:
- investimento forte na recolha e tratamento da informação sobre os clientes;
- a personalização e a construção de relações personalizadas com os clientes pressupõe despender muito tempo e recursos
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